MODERN PROBLEMS OF SERVICE QUALITY MANAGEMENT
Keywords:
servicing quality, management problem, serviceAbstract
The article is devoted to the basic approaches and methods of estimation of servicing quality level in trading network, allowing to generate the system of effective monitoring of satisfaction of buyer' needs in qualitative service. The technique “secret buyer” allows to estimate the quality of servicing in the shop. On the basis of this technique servicing activity of the personnel in contact zone is monitored and controlled. The sociological method of the research on the basis of buyers survey reveals objective estimation of the problems in client-oriented service in order to optimize the system of mass service of trading networks under modern conditions.Downloads
References
Дудина Е.В. Влияние цифровых технологий на развитие сферы обслуживания//Вестник кафедры статистики Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. Статистические исследования социально-экономического развития России и перспективы устойчивого роста: материалы и доклады/Под общ. ред. Н.А. Садовниковой. -М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. -С. 83-88.
Игнатьева А.А., Мингазинова Е.Р. Анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли//Альманах современной науки и образования. -2014. -№ 12(90). -С.46-49.
Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества//Экономика и предпринимательство. -2015. -№6 (ч.3) -С. 845.
Локтев Э.М., Саркисян Л.Г. Качество торгового обслуживания и лояльность потребителей в супермаркетах//Торгово-экономический журнал. -2016. -Том 3. -№ 4. -С. 299-307.
Макаров В.В., Смирнова В.В. Эволюция оценки качества услуг//Экономика и управление. -2016. -№11.
Петрухина Е.В., Колосенцева Ю.Н. Методы оценки качества обслуживания потребителей предприятия сервиса недвижимости//Качество в производственных и социально-экономических системах: сборник научных трудов 6-й Международной научно-практической конференции (20 апреля 2018 г.)/Ред. Павлов Е.В.; Юго-Зап. гос. ун-т. В 2-х томах. Том 2. -Курск: ЗАО «Университетская книга», 2018. -С. 153-158.
Рудковская Е.Е., Симонова А.Д. Методы оценки качества обслуживания клиента. Модель SERVQUAL//Экономика и социум. -2016. -№6(25).
Тимиргалеева Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы//Таврический научный обозреватель. -2016. -№12(17). -С. 1-4.
Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J.S., Bryant B.E. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings//Journal of Marketing. -1996. -Vol. 60, Issue 4. -P. 7-18.
Grönroos C., Ojasalo K. Service productivity. Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services//Journal of Business Research. -2004. -Vol. 57. Issue 4. -P. 414-423.
