Estimation of Satisfaction of Consumers Quality of Services of the Enterprise of Service
DOI:
https://doi.org/10.36683/2076-5347-2020-1-51-53-59Keywords:
satisfaction of consumers, services quality, sphere of services, housing-and-municipal servicesAbstract
In the article the pressing questions concerning estimations of consumers satisfaction with the services quality of service enterprise are considered. Various methods of satisfaction assessment are analysed, dependence between satisfaction and quality of the provided services is substantiated. The results of the research of consumers satisfaction with the quality of services of the housing-and-municipal enterprise are presented. Satisfaction indexes of the needs in housing and communal services are calculated.Downloads
References
ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях. - Введ. 2008-06-01. - М.: Стандартинформ, 2014. - 36 с.
Акифьева Л.В. Оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне / Л.В. Акифьева, А.М. Озина // Вестник НГИЭИ. - 2016. - №9 (64). - С. 15-24.
Алешин А.В. Ориентация на потребителя - ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество. - 2006. - № 5. - С. 38-41.
Донскова Л.И. Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт / Л.И. Донскова, А.Г. Редькин, А.А. Макаров, О.В. Отто, Е.В. Мягкова // Сервис в России и за рубежом. - 2019. - Т.13. - №4 (86). - С. 147-159.
Катунина Н.В. Методы оценки удовлетворенности при формировании программ взаимоотношений с потребителями // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. - 2008. - №1. - С. 108-110.
Корокошко Ю.В. Маркетинговые исследования на рынке услуг: особенности, методы и практика организации // Маркетинг услуг. - 2010. - №3. - С. 194-212.
Романцова Е.В. Необходимость проведения исследований удовлетворенности потребителей / Е.В. Романцова, М.В. Шендо // Вестник Астраханского государственного технического университета. - 2008. - № 4. - С. 107-113.
Русинова Д.Ю. Ориентация на потребителя - принцип всеобщего управления качеством / Д.Ю. Русинова, М.С. Воронова, М.П. Воронов // Научное обозрение. Экономические науки. - 2018. - №2. - С. 11-17.
Рыженко И.Н. Методы оценки качества жилищного обслуживания / И.Н. Рыженко, Г.Д. Дроздов // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы: сборник научных трудов экономического форума. - СПб.: СПбГУЭФ. - 2007. - 68 с. - С. 17-19.
Турко С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: дис.. канд. экон. наук: 08.00.05. - Москва, 2006. - 213 с.
Gounaris S. Measuring service quality in b2b services: an evaluation of the SERVQUAL scale vis-a-vis the INDSERV scale // Journal of Service Marketing. - 2005. - № 19/6. - pp. 421-435.
Ogbari M., Borishade T.T. Strategic Imperatives of Total Quality Management and Customer Satisfaction in Organizational Sustainability // International Journal of Academic Research in Business nd Social Sciences. - 2015. - Vol. 5, no. 4. - pp. 1-22.
