Исследование лояльности потребителей на рынке услуг
DOI:
https://doi.org/10.36683/2076-5347-2020-4-54-62-67Ключевые слова:
клиентоориентированность, маркетинг взаимоотношений, конкурентные преимущества, медицинские услуги, стоматологическая клиникаАннотация
В статье рассмотрены актуальные вопросы, касающиеся формирования лояльности потребителей на рынке услуг. Проанализированы различные методы оценки потребительской лояльности, обоснована зависимость между лояльностью клиентов и конкурентоспособностью организации. Приведены результаты исследования лояльности клиентов частной медицинской организации стоматологического профиля. Даны рекомендации по совершенствованию программы лояльности.Скачивания
Библиографические ссылки
Агеева Н.С. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности / Н.С. Агеева, Н.М. Воловская // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №5-1. - С. 14-18.
Воронина Л.А. Формирование стратегии проекта клиентоориентированности в сфере медицинских услуг / Л.А. Воронина, Е.М. Земляная // Экономика: теория и практика. - 2019. - № 4 (56). - С. 41-46.
Демченко С.Г. Формирование конкурентной среды на рынке медицинских услуг / С.Г. Демченко, А.Л. Файзханова // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. - 2014. - №1. - С. 99-107.
Ерлыгина Е.Г. Формирование лояльности потребителей в условиях усиления рыночной конкуренции / Е.Г. Ерлыгина, В.Д. Филимонова // Бюллетень науки и практики. - 2019. - №4. - С.332-337.
Захарова И.А. Клиентская лояльность: факторы влияния на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентом // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). - 2011. - №3. - С. 71-79.
Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. - 2018. - № 8. - С. 38-45.
Магеррамова Г.Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №6-2. - С. 42-45.
Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов // Economics. - 2019. - №1 (39). - С. 13-16.
Скляр Е.Н. Методики оценки лояльности потребителей. Использование NPS-метода при анализе клиентской лояльности / Е.Н. Скляр, П.В. Яшкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №1. - С. 28-40.
Файзханова А.Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. - № 4 (28). - С. 191-197.
Черкасов С.Н. Анализ предпочтений потребителей на рынке стоматологических услуг / С.Н. Черкасов, Э.Х. Сахибгареева, Т.Б. Сагдеева, И.Л. Сопова // Образовательный вестник "Сознание". - 2010. - №12. - С. 550.
Huseyin Kanibir; Sima Nart. The Effects of Internal Relationship Marketing on Superior Customer Relations as Competitive Performance: Evidence from Healthcare Industry // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - volume 58. - 2012. - pp. 1378-1385.
Reichheld, Frederick F. (2003), "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review. - vol. 81. - № 12. - pp. 46-54.
Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Murali Chandrashekaran; Kristin Rotte; Stephen S. Tax; Rajdeep Grewal // Journal of Marketing Research. - Vol. XIV (February 2007). - pp. 153-163.
Service personalization and loyalty. Dwayne Ball; Pedro S. Coelho; Manuel J. Vilares // Journal of Services Marketing. - 20/6 (2006). - pp. 391-403.
