Анализ персонализированного обслуживания гостей в гостиницах Вьетнама
DOI:
https://doi.org/10.22394/sp253.10Ключевые слова:
персонализация услуг, гостиничная индустрия, цифровые технологии, вьетнам, CRM-системы, туризм, удовлетворённость клиентов, инновации, лояльность гостейАннотация
Введение. Туризм и гостиничная отрасль во Вьетнаме продолжают быстро развиваться, что связано с ростом как международного, так и внутреннего туризма. Однако, несмотря на значительный потенциал, индустрия сталкивается с определёнными проблемами, включая недостаточную степень внедрения технологий и персонализированного обслуживания. Цель данного исследования состоит в анализе уровня применения персонализированных услуг в гостиницах Вьетнама, в выявлении факторов, ограничивающих внедрение таких услуг, а также в разработке рекомендаций для продвижения персонализации в гостиничной индустрии. Методы. Исследование проводилось на основе анализа отзывов клиентов о гостиницах во Вьетнаме. Были использованы методы анализа и обработки данных, статистического исследования, аналитический метод отечественной и иностранной научной литературы, метод наблюдения, анализ отзывов и глубинные интервью. Результаты. Несмотря на признание важности персонализированного обслуживания большинством гостиниц, его внедрение ограничено из-за нехватки технологий и квалифицированных кадров. Персонализация, включая рекомендации по выбору номера и индивидуализированное приветствие, активно используется в гостиницах 4-5 звёзд в крупных городах, в то время как в гостиницах низшей категории её применение минимально. Выводы. Для успешного внедрения персонализации необходимо увеличить инвестиции в технологии, улучшить управление данными клиентов и совершенствовать квалификацию сотрудников. Всё это будет способствовать повышению конкурентоспособности и формированию позитивного клиентского опыта в условиях восстановления туризма во Вьетнаме.Скачивания
Библиографические ссылки
Ahmad, T., Jawabreh, O. A., & Almomani, A. Impact of Customer Relationship Management in Hotel: A Case Study by Umaid Bhwan. Asian Journal of Finance and Accounting, 2012. 4(1), 118-131. https://doi.org/10.5296/ajfa.v4i1.1362.
Ali, S., & Tushman, M. L. Dynamics of Artificial Intelligence and Knowledge Adoption in Small and Medium Enterprises and Large Firms: A Systematic Review and Bibliometric Analysis. Journal of Information and Knowledge Management, 2025. 10, 100682. https://doi.org/10.1016/j.jik.2025.100682.
Amin, M., & Rehman, S. U. Adopting a digitalization strategy: roles of key stakeholders, organizational big data culture, and leadership commitment.International Journal of Hospitality Management, 2023. 103, 103643. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103643.
Buhalis, D., & Law, R. Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet-the state of e-tourism research. Tourism Management, 2008. 29(4), 639-650. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.01.005.
Bukola, A. A., Abosede, A. G., & Adesola, M. A. Customer relationship management and SME performance: Pragmatic evidence from Oyo State, Nigeria. Asian Journal of Education and Social Research, 2019. 5, 1-9. https://doi.org/10.9734/ajess/2019/v5i230139.
Chen, I. J., & Popovich, K. Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process, and Technology. Journal of Business Process Management, 2003. 9(5), 672-688. https://doi.org/10.1108/14637150310496758. - EDN EASKRX.
Dah, H. M., Blomme, R. J., Kil, A., & Honyenuga, B. Q. Organizational readiness: The key to successful CRM implementation in the hotel industry. Advances in Hospitality and Leisure, Emerald Publishing Limited. 2021. l. (17): 129-145. https://doi.org/10.1108/S1745-354220210000017007.
Davids, M. How to Avoid the 10 Biggest Mistakes in CRM. Journal of Business Strategy, 1999. 20(6), 22-26. https://doi.org/10.1108/eb040040. - EDN DDXRRV.
Hossain, M. U., & Zaman, M. Bringing Open Innovation to Hospitality Management: Using AI-Based Dynamic Scheduling Systems to Optimize Resources and Enhance Guest Satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management, 2025. 10, 100487. https://doi.org/10.1016/j.joitmc.2025.100487.
Huang, R., & Liu, J. The Impact of IT-based Customer Service Systems on Service Personalization, Customer Service Perceptions and Hotel Performance. Tourism Management, 2016. 56, 100-115. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.08.015.
Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. The role of relational information processes and technology use in customer relationship management. Journal of Marketing, 2005. 69(4), 177-192. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.177.
Li, X., & Liu, S. The Power of Personalization: How Hosts Can Promote Guest Bookings with Personalized Responses.International Journal of Hospitality Management, 2024. 103766. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103766.
Nguyen, T. H., & Tran, L. D. A recipe for perceived personalization in hotels. Tourism Management, 2023. 104818. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2023.104818.
Nguyen, V. T., Trang, B. T. Q., Quy, N. L. D., Huong, N. T. Q., & Huyen, V. T. T. Factors Affecting the Successful Implementation of Customer Relationship Management in 3-5 Star Hotels in Vietnam. Cogent Social Sciences, 2024. 10(1), 2316062. https://doi.org/10.1080/23311886.2024.2316062.
Employee engagement in brand value co-creation: An empirical study of Vietnamese boutique hotels / L. T. Van Nguyen, Ph. N. Duy Nguyen, T. Q. Nguyen, Kh. T. Nguyen // Journal of Hospitality and Tourism Management. - 2021. - Vol. 48. - P. 88-98. - DOI 10.1016/j.jhtm.2021.05.015. - EDN BKVCGZ.
Rahimi, R. Customer relationship management (people, processes and technology) and organizational culture in hotels: which traits matter? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2017. 29(5), 1380-1402. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0617.
Rahimi, R., & Gunlu, e. Implementation of Customer Relationship Management (CRM) in the Hotel Industry from an Organizational Culture Perspective: The Case of a UK Chain Hotel.International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2016. 28(1), 89-112. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2014-0176.
Wang, L., & Zhang, Y. The Impact of CSR Autonomy, Self-Expression, and Hedonic Value of CSR Activities on Guest Citizenship and Hotel Brand Preference.International Journal of Hospitality Management, 2024. 103892. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103892.
Zhao, L., & Wang, H. Optimizing Guest Experience in Smart Hospitality: Integrated Fuzzy AHP and Machine Learning for Centralized Hotel Operations Using Internet of Things. Alexandria Engineering Journal, 2024. 51(11), 2024. https://doi.org/10.1016/j.aej.2024.11.051. - EDN ALYTPS.
Zhou, Y., & Zhang, J. The Impact of Smart Hotel Attributes Perception and Service Innovation Perception on Tourist Satisfaction and Brand Loyalty.International Journal of Hospitality Management, 2025. 104107. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2025.104107.
Галенко Е. В., Фан Л. Т. Туризм третьего возраста во Вьетнаме: предпочтения и ограничения // Исследование проблем экономики и финансов. 2024; 1; 6. https://doi.org/10.31279/2782-6414-2024-1-6. - EDN UEEBLY.
Ostovskaya A. A. Socio-economic Development of Tourism Infrastructure / A. A. Ostovskaya, E. A. Smirnova, S. P. Shendrikova // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science: International Science and Technology Conference "EarthScience", Russky Island, 10-12 декабря 2019 года. Vol. 459, 5, Chapter 4. - Russky Island: Institute of Physics Publishing, 2020. - P. 052064. - https://doi.org/10.1088/1755-1315/459/5/052064. - EDN NJBCOK.
