Study of Consumers Loyalty in the Market of Services
DOI:
https://doi.org/10.36683/2076-5347-2020-4-54-62-67Keywords:
client-orientedness, marketing of mutual relations, competitive advantages, medical services, stomatology clinicAbstract
In the article the pressing questions, concerning loyalty formations of the consumers in the market of services are considered. Various methods of estimation of consumer loyalty are analyzed, and dependence between clients loyalty and the organization competitiveness is substantiated. The results of the study of clients loyalty of private stomatology organization are presented. Recommendations about perfection of the loyalty program are given.Downloads
References
Агеева Н.С. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности / Н.С. Агеева, Н.М. Воловская // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №5-1. - С. 14-18.
Воронина Л.А. Формирование стратегии проекта клиентоориентированности в сфере медицинских услуг / Л.А. Воронина, Е.М. Земляная // Экономика: теория и практика. - 2019. - № 4 (56). - С. 41-46.
Демченко С.Г. Формирование конкурентной среды на рынке медицинских услуг / С.Г. Демченко, А.Л. Файзханова // Вестник АГТУ. Серия: Экономика. - 2014. - №1. - С. 99-107.
Ерлыгина Е.Г. Формирование лояльности потребителей в условиях усиления рыночной конкуренции / Е.Г. Ерлыгина, В.Д. Филимонова // Бюллетень науки и практики. - 2019. - №4. - С.332-337.
Захарова И.А. Клиентская лояльность: факторы влияния на создание долгосрочных взаимоотношений с клиентом // Вестник Московского университета. Серия 21. Управление (государство и общество). - 2011. - №3. - С. 71-79.
Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. - 2018. - № 8. - С. 38-45.
Магеррамова Г.Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2019. - №6-2. - С. 42-45.
Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов // Economics. - 2019. - №1 (39). - С. 13-16.
Скляр Е.Н. Методики оценки лояльности потребителей. Использование NPS-метода при анализе клиентской лояльности / Е.Н. Скляр, П.В. Яшкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №1. - С. 28-40.
Файзханова А.Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. - № 4 (28). - С. 191-197.
Черкасов С.Н. Анализ предпочтений потребителей на рынке стоматологических услуг / С.Н. Черкасов, Э.Х. Сахибгареева, Т.Б. Сагдеева, И.Л. Сопова // Образовательный вестник "Сознание". - 2010. - №12. - С. 550.
Huseyin Kanibir; Sima Nart. The Effects of Internal Relationship Marketing on Superior Customer Relations as Competitive Performance: Evidence from Healthcare Industry // Procedia - Social and Behavioral Sciences. - volume 58. - 2012. - pp. 1378-1385.
Reichheld, Frederick F. (2003), "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review. - vol. 81. - № 12. - pp. 46-54.
Satisfaction Strength and Customer Loyalty. Murali Chandrashekaran; Kristin Rotte; Stephen S. Tax; Rajdeep Grewal // Journal of Marketing Research. - Vol. XIV (February 2007). - pp. 153-163.
Service personalization and loyalty. Dwayne Ball; Pedro S. Coelho; Manuel J. Vilares // Journal of Services Marketing. - 20/6 (2006). - pp. 391-403.
