СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
Ключевые слова:
качество обслуживания, проблемы управления, сервисАннотация
Статья посвящена рассмотрению основных подходов и методов оценки уровня качества обслуживания в торговой сети, позволяющих сформировать систему эффективного мониторинга удовлетворения потребностей покупателей в качественном сервисе. Методика «тайный покупатель» позволяет проводить оценку качества обслуживания клиентов в магазине, на основе которой прослеживается и контролируется сервисная деятельность персонала в контактной зоне. Социологический метод исследования на основе опроса покупателей выявляет объективную оценку проблем в клиентоориентированном сервисе с целью оптимизации системы массового обслуживания торговых сетей в современных условиях.Скачивания
Библиографические ссылки
Дудина Е.В. Влияние цифровых технологий на развитие сферы обслуживания//Вестник кафедры статистики Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. Статистические исследования социально-экономического развития России и перспективы устойчивого роста: материалы и доклады/Под общ. ред. Н.А. Садовниковой. -М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2018. -С. 83-88.
Игнатьева А.А., Мингазинова Е.Р. Анализ подходов к оценке качества услуг предприятий розничной торговли//Альманах современной науки и образования. -2014. -№ 12(90). -С.46-49.
Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества//Экономика и предпринимательство. -2015. -№6 (ч.3) -С. 845.
Локтев Э.М., Саркисян Л.Г. Качество торгового обслуживания и лояльность потребителей в супермаркетах//Торгово-экономический журнал. -2016. -Том 3. -№ 4. -С. 299-307.
Макаров В.В., Смирнова В.В. Эволюция оценки качества услуг//Экономика и управление. -2016. -№11.
Петрухина Е.В., Колосенцева Ю.Н. Методы оценки качества обслуживания потребителей предприятия сервиса недвижимости//Качество в производственных и социально-экономических системах: сборник научных трудов 6-й Международной научно-практической конференции (20 апреля 2018 г.)/Ред. Павлов Е.В.; Юго-Зап. гос. ун-т. В 2-х томах. Том 2. -Курск: ЗАО «Университетская книга», 2018. -С. 153-158.
Рудковская Е.Е., Симонова А.Д. Методы оценки качества обслуживания клиента. Модель SERVQUAL//Экономика и социум. -2016. -№6(25).
Тимиргалеева Р.Р. Исследование проблем управления качеством на предприятиях туристско-рекреационной сферы//Таврический научный обозреватель. -2016. -№12(17). -С. 1-4.
Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J.S., Bryant B.E. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings//Journal of Marketing. -1996. -Vol. 60, Issue 4. -P. 7-18.
Grönroos C., Ojasalo K. Service productivity. Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services//Journal of Business Research. -2004. -Vol. 57. Issue 4. -P. 414-423.
