ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА НА УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Ключевые слова:
гостиница, клиент, обслуживание, сервис, потребление, удовлетворенностьАннотация
В статье выполнено исследование влияния качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов. Предложено под клиентоориентированием понимать стратегический подход к развитию гостиницы, обеспечивающий повышение её конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех её ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.Скачивания
Библиографические ссылки
Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности : учеб. пособ./В.Г. Гуляев -М.: Hолидж, 2010. -311 с.
Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента : учеб. пособ./Н.А. Ермолаева.-М.: БОСС, 2008. -300 с.
Кириллов, А.Т. Маркетинг в туризме : учебник/А.Т. Кириллов, Л.А. Волкова -СПб.: Изд-во СПбГУ, 2011. -274 с.
Лосев, С.В. Управление отношениями с клиентами. Маркетинг в России и за рубежом : учебник для ВУЗов./С.В. Лосев. -М.: Ось -10, 2008. -200 с.
Поспелова, А. Клиентоориентированынй сервис в туристическом бизнесе Урала /А. Поспелова/Принципы и правила маркетинга//Режим доступа: http://www.revolverart.ru/words/262.html.
Уокер, Д. Введение в гостеприимство : учебник/Д. Уокер.-М.: ЮНИТИ, 2009. -463 с.
Шоул, Д. Управление сервисом. Клиентоориентированный подход /Д. Шоул//Режим доступа: http://cgset.livejournal.com/8212.html.
